Reforzar el índice de repunte y el índice de retención

Desde hace cuatro años se han creado nuevos equipos comerciales encargados de la recepción de las llamadas de los abonados (aproximadamente el 10% de la plantilla).

Además de su misión tradicional, se les han encargado otros dos objetivos:

• El repunte: vender productos, servicios y opciones adicionales
• La retención: retener a los abonados que desean rescindir su contrato.

Estos encargados se consideran a sí mismos como "asesores" más que como "vendedores"; en su mente, estas dos posturas son incompatibles.

Resultados perfectibles:

• Un índice de repunte mejorable: los encargados proponen productos adicionales con poca frecuencia
• Un índice de retención demasiado bajo (del 10 al 20% por debajo del objetivo) cuya consecuencia es una perdida anual de clientes demasiado importante.

• Formación de dos días sobre escucha y cuestionamiento

• Formaciones cortas (un día), que no están enfocadas a la escucha (riesgo de que se alargue la duración de las llamadas) sino al placer por su oficio, las ganas de vender, el aspecto lúdico de la toma del pedido
• Contenidos gratificantes y de alto nivel para los participantes que así descubren que sus misiones poseen nuevas dimensiones

• Resultados espectaculares justo al finalizar las formaciones: índice de repunte del 20% al 30%, índice de retención más allá de los objetivos definidos para todos los equipos.
• Tras 6 meses, los indicadores siguen más elevados de forma duradera
• Cambios de actitud muy significativos: recuperación del placer por su oficio.